きのう㈲山田会計さんと甘楽町商工会で行っているセミナーがありました。

月に一度のペースで行われるセミナーで、今回のテーマは『接遇』。

三井住友海上経営サポートセンターの講師をお願いし2時間研修を行いました。

講師の門間先生は非常に講演が上手く、巧みなマイク捌きで受講者参加型の楽しく学べるセミナーを展開してくださいました。

セミナーの中からこれは！と思う点を書いておきます。

話をしている時に伝わっていることの一番大きな比重を占めるのは見た目　人は見た目が9割という本が過去に流行りましたが、そこまで大げさないものの55%を占めているそうです。意外にも話の内容はたったの7%程度しか伝わっていないらしいです！

その他にも、4秒40秒のルールと言って4秒で第一印象が決まり、40秒で好き嫌いが判断されるようです。

では、視覚で良い印象を持ってもらう為にできることは？→笑顔、服装・髪型・場所の清潔感などに気を使うこと

挨拶に関して挨拶は先手必勝！笑顔！語先後礼（ことばを先に言ってその後に礼）で！

すべてのお客さんに使う挨拶は『いらっしゃいませ』『かしこまりました』『ありがとうございました』職場の仲間同士に使う挨拶は『おはようございます』『いってらっしゃい』『おかえりなさい』

顧客満足について　期待を上回る接遇サービスに対してはお客様は感動を覚える。期待通りでは満足を、下回ると不満を覚えます。感動・満足したお客様はそれを平均して5人に伝え、不満を感じたお客様は10人に伝えるそうです。期待が大きければ大きいほどクレームが起こりやすくなり、忙しいときほど対応がおざなりになり苦情が多くなるということでした。

その他にクッション言葉を使ったトレーニングや目からウロコなクレーム対応の仕方を教えていただきました。

㈲山田会計HPhttp://www.yamada-kaikei.jp/index.html

三井住友海上経営サポートセンターHPhttp://ms-keiei-support.com/

次回セミナーは10月19日予定です。よろしくお願いします。